02 承认错误，承担责任 | 《软件随想录》

杂谈

我忽然意识到昨天文章里立的目标有点高，一天一篇书评，意味着至少要读完一本书，先不说读书量很大，即使把我以往读过的书加起来，我勉强可以写完这一年的话，那可是365本书。

三年下来我是可以写出一千多篇文章，但是真要是写这么多书评，即使只是一年的读书笔记，那也可能有点够呛。

不过还是先试试吧，普通人都不清楚自己做事的水平，还是要在结果出来之后才知道。

而且我已经花了不少钱买了几十本书，怎么说也得比自己一把，有些事情本身就是痛苦的，热爱也冲淡不了几分磨难。

这两天读的书都是之前剩下的，也就是差不多已经读完了一半了，但是接下来读书花费的时间也将近五个小时。

今天我工作调休，但其实加班时间都是在阅读，上午是微信文章，下午几篇英文文章，晚上则在看书。

阅读英文，速度还是很慢，理解也很吃力。

晚上八点多的时候，感觉有点痛苦，我怎么决定做了这样一件事，干巴巴读书，完了还要写篇文章。

因为当时所读的内容极其没意思，我也找不到什么价值，摘抄也没什么让我动心的句子，甚至我还打瞌睡，感觉有些困，于是干脆稍微闭眼眯了一会，恢复一下精力。

在读书到最后两章的时候，终于找到了使我精神为之一振的内容，似乎大部分书籍的干货都是这样，尼古拉斯-塔勒布也在《反脆弱》中嘟囔过，有价值的内容往往都在中间甚至后半部分，假使我的记忆可信的话。

但我更认为，书籍的前半部分都是在做铺垫，你也需要熟悉这个作者的语言风格。

好了，正文开始，顺便说一句，这些摘抄大多来源于书籍的后半部分。

书评

软件随想录，又名程序员部落酋长Joel谈软件，作者（美）Joel Spolsky。

我阅读的是电子书，由阮一峰所译，源头来自他的博客，搜到一个书名，就直接下载阅读了。

通篇读完全书，还是觉得作者是个幽默的程序员，但有时也跟我一样啰嗦，本书是网志文章合集，算是最早的一批编纂早期的网文而成的书籍了，类似于连岳的做法。

为了达成精简文章的目的，我就说三点有所启发地方。

第一，我一直持有的一个观点：你可以笑称客户是傻瓜，但是不能怒骂客户傻逼。

消费者不是白痴，她是你的爱人。

目前我所在的小公司岗位，日常也需要做客服类的工作，产品卖出去后，会出现非常多的问题，有些可能确实是硬件瑕疵，有些也可能是质检不到位，有些还可能是运输磨损导致，甚至有些是客户不会使用，直接给你个大大差评，或者退货退款。

我发现周围同事们大多是恶言相向，大骂对方傻逼，就算是产品问题，也会抱怨供应商有问题。当然，有些买家还是很好的，同事也会很开心，感叹自己遇到好人，说今天特别幸运。

而那位总监，我倒是觉得她的自学能力特别强，知道实践出真知，而且对待客户的问题也异常谨慎，即使心里想骂人，聊天语气也都很客气，唯恐买家给差评。

其实我刚开始也是有这种倾向，后来慢慢能够理解各方处境的艰难，一方面是CEO所说的资金不够大，成本不能太高；另一方面是TO C 端的情况，我们要面临各种预料不到的情况，那么多人，即使按千分之一的概率来算，也会出现几十个异常问题。

何况我自己就经常犯错误，这也可能是我对别人尤为宽容的原因吧。

第二，关于服务，我是从华为的，以客户为中心，这样的视角去看待的。

但是当小公司面临生存问题时，还要主动承担起服务客户的责任和成本么？

Joel写了一个亲身经历的故事，说自己犯了错，然后成本由对方承担，于是感慨于对方的服务，并不断推进。

他自己开办的公司，销售软件，也是90天甚至包括以后，全部都是无条件退款。然后他核算之后呢，发现真正的退款率也就是2%，我觉得应该是他的软件产品质量过硬。

目前我所知道的，还有一些互联网大V的付费知识星球圈子，三天是可以无条件申请退款的，这个也算是充分考虑用户的权益，当然那些一加群就大量下载文档的恶意用户不算。

第三，前面分别讲了服务的态度和成本，这里说下方式。

我之前说过，抱怨是沟通的开始，但是良好的结果取决于过程的耐心和细致。所以以下这种情况是绝不允许发生的。

对于售后人员，最需要学习的是时刻保持认错的姿势，不断重复是企业的错误。

但是这点是很难做到的，我在工作的时候，也会经常出一些错误，但我直到别人发现了才意识得到，真的这点也令我特别苦恼，因为有时候也不自觉就脱口而出一些借口和原因。

这个是我所不屑的，尽管毛病现在还是在犯，我现在所学习到的和认同到的是这样的一句话：

一个优秀的人，一个能让人看到希望的人，首先必须做好自己的本职工作，脑袋要灵活一点，做一件事不要催一下动一下，做完事，也没有任何回复，永远都要底下的人再去检查，一检查又有一堆问题...

顾小北，公众号：小北的梦呓十二月的碎碎念，新年快乐！

个人经历，还是习惯的力量很强大，我之前打扰到别人都说声“对不起”，现在反而觉得别扭，因为都是说下“抱歉”或“不好意思”。因此，从现在开始，在所有的回邮句子中都加上类似的话：

伟大的公司做出令人惊异的产品， wow 让客户发出惊叫，不然不找你要钱。

但这些需要天才的引导才能做到，既然我们产品一般，那就为客户提供良好的服务，这个态度和行动还是可以做到的，只是小公司在目前的市场环境和政策打压下，不逃税漏税还能活下来就已经很不错了。

当然，尽管我们知道创业很艰难，但还是有那么多人跃跃欲试，可能赚钱只是一方面，另一方面还是内心都想玩这场充满风险和乐趣的游戏。

最后，每本书几万字都不是白写的，而我一两千字，只能提及两三点而已，还有七八四五六十个点子和想法，都在书中里面提到的。

精华永远没有荒芜的价值更大，否则人体靠所有的元素精液也能活下来，而事实是无为有用，谁也不想住在没有窗户的房间。

我目前事关紧要的事情，还是得把工作放在中心，读书写作只是业余时间来弄。

好了，十一点二十分，我可以下班回去洗洗睡了。

生活就像一盒巧克力，你永远不知道下一块是什么味道。

——阿甘

我一直不明白的是，巧克力不是一直有种苦涩味么？而生活的酸甜苦辣咸，取决于你的人生视角和阶段。

愿你富足（：

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